Retencia označuje schopnosť značky udržať si existujúcich zákazníkov, používateľov alebo followerov počas určitého obdobia.
Jednoducho povedané: Retencia meria, koľko ľudí sa k značke vracia.
Opakom regencie je churn či churn rate (tj. odchod/odliv/strata zákazníkov).
Prečo je retencia dôležitá?
Získanie nového zákazníka býva výrazne drahšie ako udržanie existujúceho.
Preto úspešné značky nesledujú len počet nových zákazníkov, ale aj to, koľko z nich zostáva aktívnych.
Vysoká retencia často znamená:
- spokojnejších zákazníkov,
- vyššiu lojalitu,
- vyššiu celoživotnú hodnotu zákazníka (LTV),
- stabilnejšie tržby.
Kde sa retencia sleduje?
E-commerce >>> Koľko zákazníkov nakúpi opakovane.
Mobilné aplikácie >>> Koľko používateľov aplikáciu používa aj po týždni, mesiaci alebo roku.
Sociálne siete >>> Koľko followerov pravidelne sleduje obsah.
SaaS služby >>> Koľko klientov si predlžuje predplatné.
Ako sa počíta retencia?
Zjednodušene. Tento vzorec môžete použiť:
Retencia = (Počet zákazníkov, ktorí zostali aktívni / Počet zákazníkov na začiatku obdobia) × 100
Príklad: Ak mala značka na začiatku mesiaca 1 000 zákazníkov a na konci ich zostalo aktívnych 850, retencia je 85 %.
Ako zvýšiť retenciu?
- kvalitný zákaznícky servis,
- personalizovaná komunikácia,
- vernostné programy,
- pravidelný e-mail marketing,
- kvalitný produkt alebo služba,
- budovanie komunity okolo značky.
Príklad z praxe
No. 1#
E-shop zistí, že väčšina zákazníkov nakúpi iba raz. Po zavedení vernostného programu sa podiel opakovaných nákupov zvýši o 25 %.
No. 2#
Influencer buduje komunitu prostredníctvom pravidelných livestreamov. Vďaka tomu si udrží vysokú mieru zapojenia publika aj napriek pomalšiemu rastu followerov.
Zhrnutie
Retencia vyjadruje schopnosť udržať si zákazníkov alebo používateľov. Je jedným z najdôležitejších ukazovateľov dlhodobého úspechu značky a často má väčší vplyv na rast firmy než samotné získavanie nových zákazníkov.
