Mnoho podnikateľov si, bohužiaľ, len hmlisto uvedomuje, akou silnou zbraňou je pozitívna reputácia na internete. Doslova láme ľady, presviedča ľudí a zarába peniaze. To je len zopár z výhod, ktoré pozitívna reputácia na sociálnych sieťach a médiách prináša.
Čo sa skrýva za pojmom online reputačný manažment?
Môžeme pod tým rozumieť mieru, do akej ste ako poskytovateľ služby či produktu schopný reagovať na kritiku (obsah) v online prostredí. Od tejto schopnosti, s ktorou sa, zdá sa, rodia len šťastlivci (zbytok sa musí uspokojiť s týmto návodom), môže závisieť budúcnosť vašej kariéry a reputácia značky.
Kľúčom k dobrému reputačného manažmentu sú podľa nás tieto 3 písmená: P-S-T:
- pravidelnosť: ide o kontinuálne mapovanie a reflektovanie na generovaný obsahu v online prostredí, ktorý je ladený pozitívne, neutrálne i negativne,
- systematickosť: nevyhnutné je nevynechať žiadnu platformu, mapovať systémovo a mať na to vytvorený plán a schému,
- tvorivosť: aby sme vytvárali nové príležitosti, je nevyhnutné vytvárať nový obsah, niekedy aj nové platformy a účty. Zároveň tvorivosť môžeme vnímať aj cez kreatívnosť v prevedení tvorby obsahu/odpovedí (Napríklad reagovať na negatívnu kritiku tak, aby odpoveď neuškodila a nevyprovokovala hejterov a trolov).
Reagujte na konštruktívnu kritiku rovnako ako na negatívnu
Recenzie, ktoré sa objavia na sociálnych sieťach a online fórach, čakajú na vašu odpoveď. Len vďaka nej môžu vaši stáli, príležitostní či ešte len budúci zákazníci, alebo tí, ktorí zákazníkmi nikdy nebudú, poznať kvalitu vašich služieb a váš záujem o spokojnosť zákazníkov na vlastnej koži.
Nesledujte preto len vlastné sociálne siete a médiá. Kritika sa môže zjaviť aj na fanúšikovských účtoch, porovnávačoch cien, diskusných fórach či v komentároch pod príspevkami na online portáloch.
V prípade Instagramu pozorne sledujte hashtagy, ktoré vás nasmerujú k príspevkom, ktoré obsahujú službu, ktorú poskytujete či reagujú na vaše produkty.
Reagujte na negatívnu recenziu
Každá kritika je vo svojej podstate dobrá. Pomáha vám rozvíjať sa a rásť. Z toho dôvodu reagujte na každú kritiku bez rozdielu. Online reputation management založíte práve na tom, že budete otvorene a úprimne reagovať na kritiku, ktorá, povedzme, nie je práve pozitívna. Tým si u zákazníkov urobíte očko. Predstavíte sa ako lojálny poskytovateľ služieb, ktorý sa nebojí konfrontácie z negatívnou kritikou a chce na sebe ďalej pracovať.
„Za žiadnych okolností negatívne komentáre či príspevky nemažte.“
Prijmite zodpovednosť za zlyhanie a spravte všetko pre jeho nápravu
Nie vždy všetko vyjde na 100 %. Nemusíte sa za to hanbiť ani to skrývať za výhovorky. Každý pozorný zákazník totiž rýchlo spozoruje, že je to len zástierka. Radšej obratom poskytnite náhradu. Či už finančnú, alebo materiálnu. Revanžujte sa. A v prvom rade sa za svoje zlyhanie ospravedlňte.
Humor uhasí oheň nesváru
Niekedy si tým, že si zo seba verejne vystrelíte, získate množstvo potenciálnych zákazníkov. Ľudia radi veria tým, ktorí hravo prijímajú kritiku a neboja sa humoru.
Naopak. V prípade, že z kritiky vyplýva, že zákazník je so službou vrcholne nespokojný a nehodlá svoj názor meniť, odložte humor stranou.
Neviete si s online reputačným manažmentom rady? My z Content agency máme s jeho riadením skúsenosti. Zaujalo vás to a chcete sa dozvedieť viac? Kontaktujte nás.
